○七飯町立大中山保育所における苦情の解決に関する要綱
平成26年4月28日
要綱第4号
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条に規定する利用者(七飯町立大中山保育所に入所している児童の保護者等をいう。以下同じ。)からの苦情の適切な解決に関し必要な事項を定めるものとする。
(設置)
第2条 町長は、利用者からの苦情を適切に解決するため、七飯町立大中山保育所に苦情解決責任者、苦情受付担当者及び苦情解決第三者委員を置く。
(苦情解決責任者)
第3条 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)は、大中山保育所長をもって充て、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情受付担当者から報告を受けた苦情の解決に向けた調整
(2) 苦情を申し立てた利用者(以下「苦情申立人」という。)との話合い
(3) 苦情の内容及び解決の結果の苦情解決第三者委員への報告
(苦情受付担当者)
第4条 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、責任者が指名した職員をもって充て、利用者からの苦情の受付並びに苦情の内容及び利用者の意向等の確認の記録を行うものとする。
(苦情解決第三者委員)
第5条 苦情解決第三者委員(以下「委員」という。)は、2名以内とする。
2 委員は、苦情の解決につき公平かつ中立な判断をできる者のうちから、町長が委嘱する。
3 委員の任期は、2年とする。ただし、委員が欠けた場合における補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 委員は、再任されることができる。
5 委員には、報酬は支給しない。ただし、次条に規定する職務のため旅行したときは、費用弁償として旅費を支給することができる。
(委員の職務)
第6条 委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情の内容の担当者からの聴取
(2) 苦情申立人及び責任者の話合いへの立会い
(3) 苦情申立人及び責任者への助言
(4) 苦情に関する事案の改善状況の責任者からの聴取
(周知)
第7条 責任者は、苦情の解決に係る体制を利用者へ周知させるため、必要な措置を講ずるものとする。
(苦情の受付及び報告)
第8条 担当者は、利用者からの苦情の受付に際しては、次に掲げる事項を確認し、苦情受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録するものとする。
(1) 苦情申立人の氏名及び住所並びに入所児童との関係
(2) 苦情の内容
(3) 処理の経過
(4) 責任者の立会いの要否
(5) 委員の立会いの要否
2 担当者は、前項の規定により受け付けた苦情の全てを責任者及び委員に報告するものとする。ただし、苦情申立人が責任者及び委員への報告を拒否する旨の意思を表示したときは、この限りでない。
(苦情の解決に向けた話合い)
第9条 責任者は、苦情申立人との話合いにより、苦情の解決を図るものとする。
2 責任者は、苦情申立人が希望した場合その他必要があると認める場合は、話合いに委員を立ち会わせ、かつ、必要な助言を求めることができる。
3 委員の立会いによる話合いは、次に掲げる事項について行うものとする。
(1) 委員による苦情の内容の確認
(2) 委員による助言及び解決策の調整
(3) 話合いの結果、改善事項等についての書面による記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第10条 担当者は、苦情の受付から解決までの経過及び結果について、受付書に記録するものとする。
(苦情解決の報告)
第11条 責任者は、苦情申立人及び委員に対して、苦情の解決の結果を苦情対応結果報告書(様式第3号)により報告するものとする。
(苦情解決結果の公表)
第12条 町長は、苦情の解決の結果に関し、個人情報に関するものを除き、原則として公表するものとする。
(秘密の保持)
第13条 町長は、委員が職務上知り得た秘密の保持に関し必要な措置を講ずるものとする。
(補則)
第14条 この要綱に定めるもののほか、苦情の解決に関し必要な事項は、町長が別に定める。
附則
この要綱は、平成26年5月1日から施行する。
附則(令和4年7月1日要綱第15号抄)
(施行期日)
1 この要綱は、令和4年7月1日から施行する。
(経過措置)
3 この要綱の施行の際現にこの要綱による改正前の要綱の規定に基づいて作成されている用紙がある場合においては、この要綱による改正後の要綱の規定にかかわらず、当分の間、必要な調整をして使用することを妨げない。
